【本研修のねらい】

本研修は、クレームを「単なる苦情処理」ではなく、顧客との関係性を再構築する重要な接点と捉え、心理学的視点から実践的な対応力を高めることを目的とします。クレーマーを含む対応困難顧客の心理構造や、怒りの背後にある感情・目的を理解し、アドラー心理学の目的論と「勇気づけ」の考え方を用いて、対立を深めずに合意形成へ導くコミュニケーション技法を習得します。聴き上手になる姿勢やラポール形成、三変法などの具体策を通じて、現場で自信をもって冷静かつ建設的に対応できる実務能力の向上を図ります。

【本研修の特徴】

①クレームを「顧客の心理」と「目的」の視点から構造的に理解するプログラムです。

②アドラー心理学（目的論・勇気づけ）をベースにした、感情対立を避ける対応技法を学べます。

③「聴き上手」「ラポール形成」など、信頼関係構築に直結するスキルを重視しています。

④クレームのタイプ別（誤解・対応不備・悪意など）の整理と、実務に即した対応指針を提示した研修です。

⑤「人・場所・時間を変える」三変法など、現場でそのまま使える具体策を習得します。

⑥理論だけでなく、日常業務に落とし込みやすい実践重視の内容構成です。

【期待効果】

①クレーマーや対応困難顧客の心理を冷静に読み取り、感情に振り回されずに対応できるようになります。

②怒りや不満の背後にある本当の要求を把握し、建設的な合意形成ができるようになります。

③「聴く力」が向上し、クレーム対応だけでなく日常の顧客対応全般の質が高まります。

④対応者自身の不安やストレスが軽減し、自信をもって応対できるようになります。

⑤クレームを関係悪化の要因ではなく、信頼回復・強化の機会に転換できるようになります。

【可能な研修日数】　半日、1日　※応相談

【主なカリキュラム例】
オリエンテーション、クレームとは、「心理学的側面から理解する」、クレーム対応に生かすカウセリングの理論と技法